خدمات پزشکی بر مبنای تعامل بین پزشک و بیمار می باشد. و رفتار پزشک مهم ترین فاکتور در ایجاد تصویر ذهنی برای بیمار می باشد. باتوجه به اینکه خدمات پزشکی بر مبنای مسائل پیچیده می باشد لازم نیست حتما موارد پیچیده را که توسط دکتر گفته می شود بیمار درک کند. یک پزشک نمی تواند به طور کامل و صدرصد بیمار خود را راضی کند.
پزشکان تقریبا خدمات یکسانی دارند و نمی توانند خدمات خود را خیلی متمایز بکنند. بنابراین آنچه مهم هست کیفیت خدمات می باشد. کیفیت سرویس همواره به دکتر وابسته نیست بلکه به وضیعت پزشکی بیمار نیز بستگی دارد.
فاکتور بعدی درزمینه پزشکی این می باشد که نمی توان نتیجه را به طور کامل گارانتی نمود.
– همواره به بیمار باید مزایای سرویس را بگویید و مشکلاتی را که می تواند از عدم درمان ایجاد شود به وی اطلاع رسانی بکنید.
– از مطب خود یک تصویر مثبت بسازید تا مریض های بالقوه از آنها استفاده بکنند.
چرا پزشکان نیاز به مدیریت روابط مشتری دارند
مدیریت روابط مشتری، توانایی یک مطب یا کلینیک برای جذب بیمار، شناخت وی، تجدید تماس با آنها، اطمینان دادن به بیمار از اینکه مطب یا کلینیک هر آنچه آنها می خواهند می دهد. با این امر می تواند روابط خوبی با بیمار برقرار نمود و سرویس را بهبود داد.
دلیل اولیه برای سرمایه گذاری بر ساختن روابط مثبت با بیماران بعلت رقابت زیاد در بین مطب ها و کلینیک ها می باشد و تنها کلینیک ها از این موضوع اطلاع دارند. پس باید به بیماران بچسبید و شانس ایجاد یک بازار مورد اعتماد را برای خود ایجاد کنید.
تشویق بیماران به ادامه رابطه با پزشک، بسیار ارزانتر از جذب بیمار جدید می باشد.
استفاده از نام بیمار، منقطه اقامت و سایر اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد.
خصوصی سازی باعث می شود تا با هر بیمار رویکرد ویژه ای داشته باشید که به انتظارات وی نیز پاسخ بدهد. مهم ترین هدف ارتباط با مشتری حفظ وفاداری بیماران می باشد. پزشکان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند چرا که این امر مهم ترین و با اثرترین روش حفظ بیمار می باشد.
در حال حاضر تمرکز بر بیمار می باشد و باید بدانیم که رقابت بسیار بالا می باشد و پزشکانی که خود را درگیر مدیریت ارتباط با مشتری نمی کنند امکان سقوط و از دست دادن مریضشان بالاست.
مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان، مدام در حال گسترش و فراگیر شدن می باشد و واسط حفظ رابطه بین پزشک و بیمار میباشد. مدیریت ارتباط با مشتریان، برای پزشکان یک استراتژی کسب و کار می باشد که شامل جذب بیمار، ساختن ارتباط با بیمار و مدیریت رابطه طولانی مدت با بیمار می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند مشخص شدن فلسفه و فرهنگ کسب و کار می باشد که باید بیمار محور باشد و باید اطمینان حاصل کند که فرآیندهای بازاریابی و فروش و خدمات موثر هستند.
مدیریت روابط با بیمار شامل موراد ذیل می باشد:
– به دست آوردن و به روز کردن مداوم دانش در مورد نیازها، انگیزه و رفتار بیماران.
– اندازه گیری هزینه های بازاریابی، فروش، خدمات و سود بیماران.
– استفاده از شناخت بیمار جهت بهبود عملکرد مطب یا کلینیک از روند یادگیری از شکست ها
– ادغام و یکپارچه سازی تمام فعالیتهای بازاریابی، فروش، خدمات به منظور دستیابی به اهداف مشترک
– پیاده سازی سیستم های مناسب برای حمایت از کسب و به اشتراک گذاری دانش در مورد بیمار و اندازه گیری اثربخشی مدیریت روابط مشتری
اهداف اصلی در مدیریت روابط مشتری
۱- اصل اول :
هدف اصلی در مدیریت روابط مشتری، فرآیندی هست که باعث ایجاد ارزش توسط بیمار می شود. بر این اساس، مهم ترین عامل نه بیشینه کردن سود از یک تراکنش بلکه همکاری با بیمار و ایجاد یک رابطه پایدار می باشد.
پزشک و مدیریت کلینیک که می خواهد از اصول مدیریت ارتباط با مشتری پیروی کند باید از تمام ابزار ممکن استفاده کند و تا آنجا که ممکن است در مورد فرآیند ایجاد ارزش یاد بگیرد (فرآیندی که در آن بیمار به اهداف خود می رسد) چرا که در این حالت دندانپزشک یا کلینیک می تواند از توانایی های خود برای به سود رسیدن از بیمار استفاده کند. پس برای اینکه بتوان به تمام نیازهای بیمار رسیدگی کرد باید روابط با بیمار را به صورت یک فرایند در نظر گرفت که نه یک مرحله بلکه چندین مرحله دارد.
استفاده از مدیریت روابط مشتری، یعنی استفاده از توانمندی های پزشک یا کلینیک برای سود رساندن به بیمار و ایجاد فرایند مدوام ایجاد ارزش. هدف مدیریت روابط مشتری، یعنی به خدمت درآوردن توانمندی ها جهت پاسخ دهی به نیاز بیماران. اگر این پیش فرض ها را نداشته باشیم ساختن رابطه پایدار با بیمار غیر ممکن خواهد بود.
۲- اصل دوم :
اصل دوم مدیریت روابط مشتری، دیدن این مدیریت در چارچوب فرآیند می باشد. فرآیندی که در آن بین پزشک، بیمار رابطه بر مبنای ارزش ایجاد می شود. اگر ما فرآیند را بعنوان یک محصول در نظر بگیریم بنابراین وجه تمایز پزشکان یعنی وجه تمایز در فرآیندهایشان. رابطه بین بیمار و پزشک در لحظه دیدار شکل می گیرد. پزشکانی که فرآیند بهینه را پیاده میکنند توانایی کنترل شکل رابطه را با مشتری (بیمار ) دارند.
مدیریت روابط مشتری به ما اجازه می دهد تا تعداد زیادی رابطه داشته باشیم که به پزشک یک ارزش افزوده در بازار رقابتی می دهد.
۳- اصل سوم
در مدیریت ارتباطات مشتری ، مسوولیت پذیری پزشک یا کلینیک ها می باشد. در فرآیند پیاده سازی، مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانیم که پوشش نیازهای بیماران اصل لازم و نه کافی می باشد. مطب یا کلینیک فقط وقتی می تواند یک رابطه پایدار با بیمار ایجاد کند که همواره به فکر بهبود مستمر فرصت ها برای ایجاد ارزش به منظور تقویت رابطه با بیمار باشد.
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم هوشمند جذب بیمار دکتر لینک، راهکاری برای افزایش بیمار در مطب ، کلینیک و بیمارستان
درباره این سایت